[Chapitre en reste] Les “facteurs qualité”, ou comment “on discute les tournées avec eux” (P. Wahl)

On m’a fait remarquer à raison que, dans le livre, je ne parlais pas des facteurs qualité, c’est-à-dire les plus gradés. Ils ne sont pas titulaires de tournées, ont une fonction de remplaçants, mais doivent aussiou devaient, car ça change aujourd’hui – servir d’informateurs des « organisateurs » en amont des réorganisations. Dans une version antérieure du manuscrit, longue comme une tournée dessinée sous Georoute (donc beaucoup trop longue), j’évoquais leur rôle dans le passage que je reproduis ci-dessous.

Au-delà de leur situation, cela éclaire le rôle que La Poste réserve à l’avis des facteurs dans une réorganisation. Quand Philippe Wahl déclarait sur France inter, il y a un mois, que les facteurs « savent qu’on discute les tournées avec eux », il ne mentait pas directement ; il se contentait de rester discret sur les limites de ce qui peut être discuté.

« Nous n’avons pas une organisation mécanique, j’ai entendu des organisations modélisées par des logiciels, non ! La Poste, ce n’est pas ça. »

C’est la directrice des ressources humaines de la branche courrier de La Poste qui prononce cette dénégation grossière, le 7 octobre 2016, au micro de la radio RTL. Peu habituée des médias, elle avait été mandatée pour défendre son employeur après la mise en lumière de suicides de facteurs et une série d’articles de presse. Trois ans plus tard, le 12 septembre 2019, l’émission Envoyé spécial, diffusée sur France 2, se penche sur le modèle de calibrage des tournées des facteurs (et, à nouveau, les suicides de postiers et les tactiques de La Poste pour en minimiser les ressorts professionnels). Un « reportage à sensations » : c’est du moins ainsi que le qualifie la direction nationale du courrier, dans un « message à lire aux facteurs/agents en ouverture du brief » le lendemain matin. Dans cette adresse aux facteurs, théoriquement relayée par les chefs d’équipe, La Poste dénonce un « parti pris », « et c’est pour cette raison que la direction a refusé de prendre part à cette émission ». « Le reportage fait également référence à un “algorithme” qui organiserait aveuglément les tournées, poursuit la direction. C’est faux. Vous savez que chaque tournée est ajustée aux situations particulières que vous vivez sur le terrain. »

Qu’est-ce qui est « faux » ? L’existence d’un algorithme organisant les tournées ? La Poste, dans sa formule ambiguë, tente de le suggérer, sans oser l’affirmer aussi clairement que ne le faisait sa DRH trois ans auparavant. Ce qui est faux, selon elle, c’est la thèse selon laquelle « l’algorithme » organiserait « aveuglément » les tournées. Dans d’autres documents, elle avance que la « méthode de conduite du changement » consiste à « associer » les facteurs à toutes les étapes d’une réorganisation.

Dominique, l’organisateur de Nanteuil, ne prétend pas avoir consulté tous les facteurs. Mais il a sollicité, dit-il, une fraction d’entre eux, les « facteurs d’équipe » (FE) et « facteurs qualité » (FQ), qui sont à la fois les plus gradés, et parmi les meilleurs connaisseurs de la zone puisqu’ils sont voués à effectuer différentes tournées en remplacement de collègues. « Moi je veux bien faire les découpages de tournées avec tout le monde, défend Dominique. Mais il faut prendre ses responsabilités. Quand j’ai présenté les découpages à Nanteuil, les FQ et les FE m’ont dit “ouais c’est bon, ouais, ouais”. Ils n’ont rien proposé. » Dominique s’indigne qu’on critique après coup son travail, alors qu’il avait reçu l’approbation indifférente de ces facteurs.

Du côté des concernés, la perception est autre. Les « FQ » avec lesquels Dominique a discutés précisent les limites du rôle que l’organisateur leur a assigné. « Il est derrière son ordinateur et demande ‘‘qu’est-ce que tu peux retirer de cette tournée pour mettre sur celle-là ?’’ On rajoute, on rajoute jusqu’à ce que ça corresponde au niveau temps. Sauf que quand je voyais tout ce qu’il rajoutait, je disais ‘‘ça fait beaucoup quand même’’ mais apparemment non, tout est faisable. Moi qui connaissais les tournées je disais ‘‘non, ça dépasse’’, mais d’après l’ordinateur si, c’est possible. L’organisateur me disait ‘‘je comprends bien mais j’ai pas la main sur les temps’’. Ce qui a été conçu est irréaliste, on a des temps aberrants. » Son collègue est moins dépité parce que plus pragmatique : « Les temps de distribution, comme on sait qu’on ne peut pas en discuter, on ne les regarde même pas, on regarde plutôt la cohérence de l’itinéraire de la tournée, plutôt que de discuter. De toute façon l’organisateur ne changera pas, c’est calculé. » Leur indifférence est le produit d’une résignation.

Les « FQ » sont réduits à une fonction de co-pilote de Tetris, suggérant à Dominique de faire s’encastrer tel mobile à tel endroit plutôt qu’à tel autre. Mais les formes des mobiles, la taille des carrés demeurent indiscutables. Les facteurs aident Dominique à remplir les tournées à ras bord, mais ils ne peuvent pas faire entendre, ou du moins faire transcrire dans « l’outil », que le liquide ne tient dans le récipient qu’à la force d’une pression insupportable. Dominique l’admet implicitement, lorsqu’il met en scène ce qu’auraient pu faire les « FQ » s’ils s’étaient davantage impliqués : «  À la mise en place [de la réorganisation], je discutais avec certains gars, ils me disaient “ouais mais tu vois, là si t’avais mis ça là, ça équilibrait un peu plus”. “Oui mais quand je l’ai présenté, pourquoi tu me l’as pas dit ?” “Ah parce que moi je veux pas d’embrouille avec mes collègues.” » Autrement dit, des échanges de rues sont possibles entre tournées, mais pas des aménagements de durées. Dominique a prévenu : « On n’a pas la main pour modifier » les cadences, d’où sortent les durées.

Son dialogue avec les facteurs se résume à la répartition du gâteau de minutes concocté par « l’outil ». Quant à la taille du gâteau, elle est irréfutable et intangible.


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