[Chapitre en reste] De Tetris au bonneteau

J’en ai trop écrit, alors comme au courrier, il y a des restes. Pas envoyés à l’éditeur, gardés chez l’expéditeur pour éviter un livre trop obèse. Mais ici il y a la place pour les timbré·e·s ou les affranchi·e·s qui en voudraient encore plus.

Ce chapitre inédit raconte, dans la « réorg’ » de Nanteuil, le nouvel aménagement, dysfonctionnel, du tri général. Spéciale dédicace à tou·te·s celleux qui connaissent ou connaîtront la « brigade de tri » !

« Simple coïncidence ? Pas pour les habitants de la résidence Camille-Claudel, qui se sont retrouvés mercredi après-midi face à un rideau baissé. Le bureau de poste avait fermé de manière ‘‘exceptionnelle’’ quelques minutes avant l’arrivée de ces usagers excédés, en quête d’explications. Depuis un mois, le courrier n’arrive plus dans les boîtes aux lettres des quelque 1 500 logements de cet écoquartier récenti. » En plein mois d’août, à Palaiseau, raconte Le Parisien, des usagers ont décidé d’aller se plaindre collectivement au bureau de poste, parce que c’est par ce genre d’établissement que La Poste se rend visible au public. Mais, eût-il été ouvert, les plaignants se seraient probablement confrontés à des guichetiers, ou à leur directeur, qui auraient prétexté de bonne foi que les problèmes de courrier ne sont pas de leur fait, puisque ces problèmes dépendent non seulement d’autres personnels, mais d’une autre « branche » de l’entreprise.

Alors que, au vingtième siècle, les établissements postaux concentraient sous l’autorité d’un même « receveur »ii l’ensemble des activités de l’administration, depuis vingt ans les guichetiers et les facteurs ont été séparés, formant deux « branches », deux lignes hiérarchiques, deux comptabilités distinctesiii. Quand les locaux n’ont pas été éclatés – bien souvent le bureau de poste demeure en centre-ville, tandis que le centre courrier d’où partent les facteurs a été installé en périphérie voire en zone industrielle –, le bâtiment commun est divisé par une séparation physique, comprenant des portes qui s’ouvrent au moyen de badges aux droits d’accès différenciés. La communication est souvent inexistante. Les guichetiers ne sont avertis des déboires des facteurs qu’indirectement, en voyant grossir le nombre de recommandés que les usagers viennent récupérer au bureau de poste. Les guichetiers doivent alors parfois apprivoiser la colère de ces mêmes usagers, lorsqu’ils se plaignent que l’avis de passage prétend qu’ils étaient absents alors qu’ils se trouvaient chez eux.

À Palaiseau, rapporte Le Parisien, « ‘‘j’attends ma carte grise et mon certificat d’assurance depuis début juillet’’, soupire une jeune femme. ‘‘Et moi un contrat important’’, souffle un autre. » Il n’est pas rare, à Palaiseau comme ailleurs, que des usagers se retrouvent sans courrier pendant quelques jours ou quelques semaines. Les grèves en sont une raison fréquente. Les médias nationaux n’en parlent pas car, depuis 1995, La Poste n’a pas connu de grand mouvement de grève engageant des agents de l’ensemble du territoire. Mais la presse locale s’en fait régulièrement l’écho, car ce sont précisément des conflits locaux, éparpillés, qui ne concernent qu’un ou deux centres de distribution du courrier, affectant le service dans une poignée de communes. Mais au cours des dernières années, ces conflits se comptent en centaines ; des milliers de facteurs s’y sont engagés. Ils représentent une minorité des 70 000 facteurs que compte l’entreprise, mais localement ces grèves emportent fréquemment la majorité des agents. Dans au moins deux tiers des cas, la grève est motivée par une « réorganisation », soit pour l’empêcher avant qu’elle soit mise en œuvre, soit pour dénoncer la dégradation des conditions de travail engendrée par le nouvel arrangement des tournéesiv. C’est habituellement de cette manière que les problèmes d’organisation du travail à La Poste se signalent au public environnant, par le scandale d’un courrier qui n’arrive plus, ou des manœuvres douteuses des directions locales pour préserver la continuité du fluxv.

Est-ce le cas à Palaiseau ? Non. Il n’y a aucun arrêt de travail concerté. C’est encore plus banal et déconcertant : contacté par le journaliste du Parisien, le « service communication du groupe La Poste nous précise que ces dysfonctionnements sont dus à ‘‘la mise en place d’une nouvelle organisation de distribution du courrier’’ et à ‘‘des calages qui peuvent engendrer quelques soucis’’ ». Ainsi, ce serait la réorganisation elle-même, et non la réaction des facteurs à la réorganisation, qui aurait engendré une absence de courrier pendant plusieurs semaines.

Par comparaison, c’est presque réconfortant pour Nanteuil, où je travaille, car nous n’en sommes pas au point de ne plus distribuer le courrier dans des quartiers entiers. Cependant, lorsque mon œil glisse sur la date d’un du journal quotidien que je glisse dans une boîte, c’est pour constater qu’il a quatre à sept jours d’ancienneté. Vous lirez bien Le Monde de la semaine dernière ? Je distribue quand même, sans savoir si c’est bien utile, redoutant de croiser un abonné. Cette fois, ce n’est pas de ma faute – mais est-ce qu’on peut considérer que le reste l’est ?

La quantité de courrier à écouler, le nombre d’usagers à desservir, la journée de travail qui ne peut pas dépasser l’heure de départ du dernier chef d’équipe, c’est-à-dire 16h30, me contraignent à des acrobaties avec les procédures, à des raccourcis dans les modes opératoires, à gâter le goût du travail bien fait. Mais ce sont mes acrobaties, mes raccourcis, mes renoncements ; c’est moi qui les choisis, voire qui les invente. Pour la presse en revanche, je n’y peux absolument rien, car l’engorgement se situe au tri général, c’est-à-dire avant que j’intervienne. À cette étape, on retrouve notamment les journaux, parce que leur format et leur conditionnement ne permettent pas aux machines de la plate-forme industrielle de les trier par tournée. C’est du « non méca », ou encore du TCP (pour « tri par code postal »), qui arrive en vrac pour Nanteuil, et ce sont des facteurs qui les trient à la main, avant de se diriger vers leurs casiers pour ordonnancer le courrier de leur tournée.

Or, depuis la mise en place de la nouvelle organisation, le tri général (TG) est sinistré. Chaque jour, une bonne partie du courrier reste en rade faute d’avoir pu être trié par tournée. C’est que, auparavant, le TG était une étape obligatoire pour toutes les positions de travail, toutes les tournées. La journée de chaque facteur, en tout cas de chaque facteur fonctionnaire, en CDI, « titulaire » de sa tournée, commençait invariablement par le TG. C’était d’ailleurs le seul moment d’activité véritablement collective, effectué, sinon au même rythme, du moins dans le même objectif et dans les mêmes bornes temporelles : tout le monde commence et finit en même temps, tout le monde s’attache à vider le même pot commun de courrier, quinze à vingt collègues au coude à coude. C’est le seul moment où celui qui est plus rapide ne s’avance pas personnellement, ne quitte pas avant tout le monde sa position ; il permet seulement à l’ensemble des facteurs d’en terminer plus vite avec l’opération du TG.

Mais, dans la nouvelle organisation, seule une poignée de facteurs, six exactement, sont dédiés au tri général. Ils commencent plus tôt que les autres, qui ne démarrent quant à eux leur journée qu’avec le tri de leur propre tournée. Pour Michel, l’organisateur qui a pensé cela, il n’y a pas de différence entre vingt facteurs triant pendant un quart d’heure et six facteurs triant pendant cinquante minutes : au rythme de 1400 objets par heure, la cadence prescrite, ils répartiraient dans tous les cas 7000 plis entre les différentes tournées. Tout se résumerait à un problème de mathématiques d’école primaire, quand on se demande en combien de temps on peut remplir la baignoire en fonction du débit. Les coordonnées du problème sont connues et certaines : la contenance de la baignoire, le débit, la nature du flux.

Et pourtant. Sur le papier, la quantité de minutes consacrées à cette tâche est identique. Dans les faits, ça bloque quand elle est répartie entre six facteurs plutôt qu’entre vingt.

Ça bloque, d’abord, parce que les tournées sont nouvelles. Le TG, c’est comme si les pièces de 20 puzzles avaient été mélangées et qu’il fallait ranger chacune dans sa boîte d’origine ; le TG après une « réorg’ », c’est comme si les pièces étaient mélangées et que les puzzles eux-mêmes étaient modifiés. Le savoir incorporé qui faisait diriger le bras vers la bonne case, la bonne tournée, sans même plus y réfléchir, ce savoir est soudainement obsolète, démonétisé. Par exemple le 16 de la rue Voltaire n’est plus desservi par la tournée 18, mais par la tournée 15 ; et la toute proche avenue Victor Hugo, autrefois également rattachée à la tournée 18, constitue aujourd’hui une partie de la tournée 7. Il faut apprendre de nouveau, repasser par des raisonnements explicites, conscients, reconstruire progressivement des réflexes, des associations routinières entre la lecture d’une adresse et le mouvement du bras. Pour parer à ce ralentissement provisoire, la direction de l’établissement donne d’elle-même : on retrouve les chefs d’équipe, le responsable des ressources humaines, l’organisateur, le directeur de l’établissement lui-même, abandonnant leurs tâches propres, succédant aux six trieurs devant les casiers pour se mettre au TG, le regard interrogatif et le bras hésitant. Que les trieurs soient vingt ou six, cette période de flottement est inévitable dès lors que la réorganisation a redistribué les rues de Nanteuil entre des nouvelles tournées numérotées autrement.

Cependant, même après plusieurs semaines, plusieurs mois, ça bloque toujours. Les trieurs ne rattrapent jamais entièrement leur retard. Le Monde continue de n’avoir de quotidien que le nom. Pourquoi ? Il y a une raison liée aux probabilités, que personne n’évoque : si la cadence de 1400 objets à l’heure est correcte, c’est-à-dire qu’elle correspond à ce dont sont capables des facteurs en régime de croisière, cela reste néanmoins une cadence moyenne mesurée à l’échelle d’une agrégation d’individus. Certains vont plus vite, d’autres moins. Plus les trieurs sont nombreux, plus les écarts de rythme entre trieurs ont de chances de se compenser, permettant de s’approcher de la moyenne théorique de 1400. Si on réduit leur effectif, on donne plus de poids à leurs particularités individuelles : à six, il suffit d’un ou deux trieurs singulièrement lents pour s’éloigner irrémédiablement du débit moyen attendu.

Les chefs d’équipe de Nanteuil et l’organisateur identifient quant à eux une raison plus évidente et immédiate : en réalité, il n’y a jamais six trieurs. C’est plutôt trois ou quatre, cinq les bons jours, deux les très mauvais. Ces trous, ces absences existaient déjà avant la réorganisation ; mais lorsqu’il manque deux ou trois trieurs sur un effectif de vingt, l’impact sur la production est adouci. À six, on fabrique vite un goulot d’étranglement.

Pourquoi n’atteint-on jamais les six ? C’est ici que les chefs d’équipe et l’organisateur divergent dans leurs analyses, chacun privilégiant celle qui permet d’accuser l’autre. Pour Christelle et Moustapha, les chefs d’équipe, le tri général est prévu dans le déroulement de six tournées, c’est-à-dire qu’il s’impose aux titulaires de ces tournées. Or, ces titulaires sont en repos un jour par semaine, en congés cinq semaines par an, et il s’y ajoute d’autres absences pour divers motifs, notamment des arrêts maladie qui se multiplient depuis la réorganisation. Ils sont certes remplacés, du moins la plupart du temps, mais peut-on exiger de leurs remplaçants qu’ils se mettent au TG, peut-on attendre d’eux la même cadence ?

Dans certains centres courrier, les « rouleurs » en CDI sont exemptés du TG, afin de leur donner un peu de mou, de compenser leur moindre familiarité avec les différentes tournées qu’ils sont amenés à accomplir chaque jour. À Nanteuil, la doctrine est différente : les rouleurs au TG, comme les autres. Mais puisque les tournées affectées au TG commencent plus tôt que les autres, cela implique d’exiger des rouleurs des variations quotidiennes de leurs horaires : un jour on commence à 5h45, le lendemain à 6h40. Certains rechignent, et les chefs d’équipe hésitent à leur imposer, dans un contexte où, faute de mobilisation collective, le moyen principal de la contestation est l’arrêt maladie individuel. De plus, les chefs d’équipe gèrent les présences et absences au jour le jour, parfois heures par heure, et ne sont donc pas toujours en mesure de prévenir à temps les rouleurs qu’ils sont attendus à 5h45 plutôt que 6h40.

Au-delà des rouleurs embauchés, qui vont d’une tournée à l’autre mais dont l’emploi demeure stable, les chefs d’équipe estiment impossible de demander aux autres remplaçants, agents en CDD ou en intérim, de participer au TG. Leur rendement serait très faible, puisqu’ils connaissent mal le bureau et la géographie de Nanteuil. Leur contribution au désengorgement du TG serait donc minime, alors que cela les retarderait encore davantage dans la tournée et risquerait de leur faire accumuler les restes.

Pour les chefs d’équipe, ne pas prendre en compte ces impondérables du quotidien, c’est fabriquer une organisation défectueuse. Pour Michel en revanche, fabriquer une organisation c’est placer des pions, imaginer des facteurs abstraits, identiques. Six pions suffisent à écouler le TG, c’est son rôle de le calculer ; c’est le rôle des chefs d’équipe de trouver chaque jour les six pions capables d’assurer collectivement une cadence moyenne de 1400 objets à l’heure. « C’est pas de l’organisationnel, ça », défend Michel, qui affirme aussi, contre l’évidence partagée par la majorité des facteurs de France, que j’aurais dû participer au TG, bien que CDD : « Tu devais participer au TG. Je dis pas que tu devais être au taquet au TG parce qu’il faut un laps de temps pour apprendre. (…) Même si tu tries, allez, t’es qu’à 700 plis heure, à la moitié de la cadence demandée, t’es quand même là pour faire avancer le TG. » Implicitement, il admet malgré tout que je n’aurais pas été un pion comme un autre, que j’aurais fait baisser la moyenne sur laquelle il se fonde pourtant pour calculer la durée d’écoulement du TG. La force de travail des êtres humains est un peu moins lisse et standardisée que des briques que l’on empile ou emboîte. Quand on joue au Tetris avec l’activité d’êtres humains, on est vite confronté à d’insurmontables contradictions qui font basculer la partie dans un bonneteau frauduleux.

i« Depuis un mois, le courrier est aux abonnés absents », Le Parisien, édition Essonne, 9 août 2019.

iiCf. les travaux historiques d’Odile Join-Lambert (2001, 2005a, 2005b) consacrés aux receveurs.

iiiFabienne Hanique (2004) raconte cette séparation vue depuis les guichetiers d’un bureau de poste transformé au tout début du siècle.

ivPar le biais de la presse locale enregistrée dans la base de données Europresse, j’ai recensé sur une période de deux années, entre l’été 2015 et l’été 2017, 150 grèves et 40 préavis supplémentaires. 70 % étaient explicitement liés à une « réorganisation ». Le reste tient pour 22 % à des problématiques de conditions de travail et de manques d’effectifs : une partie surviennent probablement suite à une « réorganisation », mais les articles de presse ne permettent pas de l’attester. Un autre recensement, prenant en compte une période plus étendue et reposant sur des sources plus variées (notamment les tracts syndicaux), compte plus d’un millier de conflits localisés entre début 2013 et mi-2018, dont 60 % ont pour objet une réorganisation du travail (Bouffartigue et al., 2018).

vPar exemple, lors d’une grève dans l’Eure en 2015 contre une réorganisation à venir, la direction de l’établissement a fait appel à des chauffeurs de taxi pour qu’ils distribuent le courrier à la place des grévistes. Mais elle a abandonné cet expédient après qu’il a été rendu public, des chauffeurs de taxi ayant informé les facteurs. Cela témoigne du soutien dont peuvent bénéficier des agents que leur activité conduit à se faire connaître (et apprécier) dans un tissu social local. Cf. « Des taxis pour remplacer des facteurs grévistes », Le Figaro.fr, 7 juillet 2015.


Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.